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たまたま電話に出た人が、会社の代表の声になる。引き合いの電話、クレームの電話 。「この会社にかけて良かった」と言われるのか、「大した会社じゃないな」と言われるのか・・・。
心理学者の調査によると、第一印象を決定する要因の中で、話の内容影響するのはたったの７％で、声のトーンや声の質などがそれよりも大きな影響を与えるそうです。 |
1.電話の取り方
- 左手で出る意味
- 早口は相手があせる
- お客様に「えっ？」と聞かれるのは×
- 電話の前に鏡を置
2.声、話し方
- 七色の声
- 「お待ちください」の「さ」がポイント
- ツヤのある声はオトク
- 相手のペースに合わせる
- 自分の声質を知る
- 発声練習
3.クレーム対応
- クレーム電話は「気持ちに共感・事実を確認」
- 担当者でなくてもクレームを最小限にする技術
- 途中でさえぎらない
4.テレアポ： 素手で戦わない 武器を身につける！
- 100％切り返しトーク
- 感情を込める
- 「いらないよ」と言われたら？
- 「あんた、しつこいね」はチャンス！
- 「会ってもいいな」と感じる電話とは？
5.メモの取り方
- ポストイットはなぜ×？
- 聞き漏らしのない「聞き方」
- 誰でもわかるメモにするには
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